スノーピークのアフターサービスは聞きしに勝る「神対応」だった！実に日本企業らしい、きめ細やかな配慮が行き届いた修理対応でした。
お花見キャンプの雨中撤収時に壊れてしまったトルテュpro、スノーピークの新サービス「オンライン修理受付」で修理に出したところ、まさかの無償で修復＆返送されてきました。
※当記事を読む前に以下の投稿を読んでいただけると、フライシートを修理に出した背景や経緯をより理解することが出来ます(^^)
スノーピークの保証制度
スノーピークのプロダクツは、フィールドで確実に機能し
長期間にわたって使い込んでいただけるようデザインされています。そしてプロダクツには、一切の保証書をお付けしておりません。
それは、メーカーが自社の製品の品質に責任を持つのは当然であると考えているからです。
お買い上げいただいたプロダクツの機能が損なわれた場合、お手数ですが、
スノーピークユーザーサービス係までご連絡ください。
製造上の欠陥が原因の場合は、無料で修理または交換させていただきます。
その他の場合には適正な価格で修理させていただきます。
スノーピーク製品には保証書が付いていません。もちろん無保証というわけではなく、製造上の欠陥があれば長期間無償で修理してもらえるし、そもそも製品の品質自体に絶対的な自信があるから保証書を付けていないと言われています。
保証書が付いていないという事はメーカーからみて「販売日が不明＝保証を開始する日が不明＝無償で修理対応する終了日が不明」という構造になると思われます。
例えばよくある「購入後１年間」などと設定された有期保証期間や製造物責任法（いわゆるＰＬ法）を考えると、製造業としては斬新な取り組みといえます。もし本当なら凄いこと！
修理サービスの集約化
新しいアフターサービス「オンライン修理受付」は製品保証内容としては以前と変わらずながら、新潟にあるサービスセンターに事務的なことから修理作業まで集約するという極めて合理的なもの。
スノーピークのような上場企業なら、サービス品質をなるべく落とさず合理化するというのは至極当然の流れだと思います。
近年のようにスノーピーク製品を購入するユーザーが増え裾野が広がれば、その分だけアフターサービスを店頭で依頼する人も増えるわけで、販売現場の店長さん（＝スノーピーク社員）の雑務負荷を減らすためにも改善は必要不可欠。
一方でブランド・ロイヤルティ(≒スノーピークへの愛着)を維持するため修理関係のやり取りや配送を以前と同様きめ細やかに対応するには、現代のテクノロジーを鑑みると必然的にインターネット経由での受付＆ステータス管理となるのかなと感じてました。
集約化もネット化も遅すぎる感はあるんですが、要はインターネット経由になっても修理サービスのクオリティって下がらないよね？というのがユーザーとしては一番気になるところです。以上、長い前置き終了(^^)
オンライン修理の経過
スノーピークの新しいアフターサービス「オンライン修理受付」を利用し、ストア直接持込という形で修理依頼したのがお花見キャンプ帰宅後の先週日曜夜。
修理を終えて返送されてきたのが今週水曜日なので約１０日間ほど修理に出していた計算となります。途中何度かスノーピーク本社サービスセンターからメールで進捗状況の連絡が来ていました。
１．修理依頼
スノーピークストアに持ち込んで修理依頼しました。店頭で破損状況を確認しながら修復を試みるも、これ以上やるとフライシートが破れる可能性が高いため、新潟の本社に送って修理する方針に決定。
オンライン修理受付は後ほど代行入力してくれるとのことで、その場でいくつかの質問に口頭で回答しつつフライシートを預けて帰宅。ジュラルミンペグやポール、シールドルーフなどフライシート以外は全て持ち帰りです。
２．受付と発送
翌日（月曜日）午前、メールにて修理の代行エントリーが完了した旨の通知がありました。以後の連絡は全てスノーピーク本社から直接メールにて。
さらに翌日（火曜日）午後、メールにて製品がスノーピークのサービスセンターに到着した旨の通知がありました。ここまではとても順調に進んでいる気配でしたが・・・。
３．放置プレイ
その後全く音沙汰無く「診断中」ステータスのまま数日経過。結局テントが返ってこない状況で週末を迎えコテージ泊キャンプ＠PICA富士吉田に出撃しました。
最後の連絡から１週間経過して忘れかけていた翌週火曜日午前、メールにて修理を無償で進める旨の通知がありました。同時刻に別メールで修理完了予定日が翌水曜日である旨の通知も。
４．修理完了
修理完了予定日のメールから１時間後、修理が完了した旨の通知あり。さらに２時間後、製品の返却処理が完了した旨の通知あり。どうも前倒しで作業が進んだようです。
翌水曜日、新潟のスノーピーク本社からフライシートが自宅に到着。前日に来た返却処理完了メールに記載されていたリンク先からアンケートに回答し終えると、店頭でメールを見せると１００ポイント付与されるとの通知がありました。
スノーピークの神対応！
今回のフライシート破損は製品の欠陥や不具合というよりは使用上の人為的ミスに起因したものと感じていたため、３０００円～５０００円程度はかかる有償での修理を覚悟していました。
いざ修理が終わってみるとアフターサービスはまさに「神対応」といっても過言ではないほど、ユーザーフレンドリーなものでした(^^)
- 補修代金だけでなく往復の送料含め全て無料だった
- スライダー（チャック）の噛みこみ補修は完璧な仕上がり
- さらにご好意でファスナーのエレメント（ムシ）も調整されている
- 幕体がキレイに折りたたまれコンプレッションベルトで縛られている
- もしや…雨中撤収で濡れていたはずのフライシートが乾いている？！
- 梱包の仕方が丁寧かつ開封するときの気配りが行き届いている
無料で修理していただけたり、ついでの他の箇所も直していただけたり、幕体が乾いてキレイに折りたたまれていたりと大満足なわけですが、日本人の一人として非常に気に入ったのが梱包の仕方です。
荷物が届くと普通はハサミやカッターでビニールテープを切って段ボールを開封しますが、誤って深く刃が入ってしまい内容物（今回の場合はテントのフライシート）にまで及んでしまう可能性も。
深く刃が入っても傷つかないよう段ボールの蓋にもう一枚段ボールが挟んで貼り付けてあり、実に日本企業らしい気配りや配慮がなされていることに感動しました。日本人ってこういうのに弱いんですよね(^^)
スノピへの要望事項
当ブログをスノーピークの方が見ることがあるかわかりませんが、オンライン修理受付における要望事項としては、スノーピークのポイントで修理代金を支払うように出来ると良いなと感じました(^^)
換算率は１ポイント＝１円相当でも良いでしょうし、支払い方法の選択肢を広げるという意味ではユーザー・メーカー双方にメリットあるかと思います。
そもそもオンライン修理申込するときポイントカード（ユーザー登録）必須となっているので、修理代金をポイントで決済するための土壌はほぼ整っているように感じました。
まとめ
スノーピークの新しいアフターサービス「オンライン修理受付」でトルテュproのフライシートを修理してもらいました。
度重なる値上げと商品展開の方向性に迷走している感があり、最近スノーピークに対しては少しネガティブな印象を持っていましたが、今回のようなユーザーフレンドリーな神対応されるとブランド・ロイヤルティにも再び火が付きました。
保証書の付かないスノーピーク製品は高額な商品が多くキャンプ初心者には手が出しにくい点は否めませんが、アフターサービスに関しては本当に素晴らしい。お気に入りの商品が見つかればきっと愛着を持って修理しながら長く使うことが出来ると思います！
